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Améliorer l’expérience client en centre d’appels : les conseils

by Bana
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centre d'appels

Dans un monde de plus en plus compétitif, les entreprises doivent se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client pour maintenir leur avantage concurrentiel. Les centres d’appels peuvent jouer un rôle non négligeable dans cette quête. Ce type de plateforme représente le plus souvent le premier point de contact entre l’entreprise et le client.

C’est pourquoi le déroulement des échanges téléphoniques que le client avec le centre d’appels peut influencer sa perception de l’entreprise dans son ensemble. Afin d’améliorer de façon efficace l’expérience client en centre d’appels, voici quelques conseils pratiques à prendre en considération.

Offrir un service rapide et efficace

Les clients apprécient le fait que leurs problèmes soient résolus de manière rapide et efficace. Les centres d’appels doivent essentiellement s’efforcer de réduire les temps d’attente au téléphone. Les agents devront également s’assurer de fournir des solutions adaptées aux demandes dans les meilleurs délais possible.

Le fait de traiter en peu de temps un appel ne signifie pas que le processus en entier peut être bâclé. Le téléopérateur devra garder à l’esprit qu’il doit avant tout apporter une réponse aux soucis des appelants. L’entreprise lui confie l’importante tâche de satisfaire les réclamations des clients. Elle a ainsi recours au service de centre d’appels afin d’optimiser sa relation client.

Proposer un traitement aimable et courtois

Les agents du call center doivent demeurer aimables et courtois envers les clients et ce peu importe la contrariété de ces derniers. Cela peut aider à instaurer un climat de confiance et de respect mutuel. Mais aussi à renforcer par la même occasion la satisfaction du client.

Par ailleurs, dans cette ambiance plus posée, le téléopérateur aura plus de chances de comprendre les besoins des appelants. Ces derniers pourront aussi mieux exposer leurs arguments. Il en résultera une atteinte des objectifs de l’entreprise et l’amélioration des ressentis des clients sur leurs échanges avec le call center.

Réaliser une écoute active des demandes

L’écoute active est de loin l’une des capacités les plus indispensables à un bon téléopérateur. Qu’il s’agisse d’une réclamation ou d’une simple demande d’informations, l’agent de la plateforme doit pouvoir laisser son interlocuteur s’exprimer.

Cette étape fait partie intégrante de l’écoute active. Ensuite, le téléopérateur se base sur ce que lui dit le client pour comprendre, interpréter et évaluer avec précision sa demande. L’écoute active peut pratiquement aider à résoudre les problèmes plus rapidement et à améliorer l’expérience client.

Faire preuve de disponibilité

La qualité d’un centre d’appels ne se mesure pas toujours par la quantité d’appels traités ou la rapidité de traitement. Les clients font souvent attention à des détails qui feront toute la différence. Une plateforme qui fait preuve de disponibilité permettra certainement à l’entreprise de gagner des points dans le cœur et l’esprit de sa clientèle. Les appelants qui sont pris en charge rapidement garderont sans aucun doute un bon souvenir de son expérience. Par conséquent, garantir la disponibilité de la plateforme peut se traduire par :

  • La proposition de plusieurs canaux de communication (téléphone, chat, email, réseaux sociaux, etc.) pour répondre aux besoins des clients.
  • L’instauration d’une règle par exemple, le téléphone ne devrait pas sonner plus de trois fois avant le décrochage.

Améliorer la qualité des échanges

Les centres d’appels peuvent améliorer la qualité de la communication avec les clients en utilisant des scripts et des protocoles de communication clairs et efficaces. Ces éléments sont créés pour optimiser et fluidifier les échanges entre les agents et les clients de l’entreprise.

En revanche, mettre en place un script ne doit pas s’improviser. Tout d’abord, une ébauche est réalisée. Ce document est ensuite testé en situation réelle. Les résultats de ce test sont analysés pour apporter les améliorations nécessaires au script d’appel. Il faut savoir que des échanges bien structurés et de qualité favoriseront la satisfaction des clients.

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